MUDr. Youngová vyzkoušela službu "Hlas Emmy" jako první a nyní je již v provozu ve třech ordinacích. Nejdříve měla Dr. Youngová z myšlenky robotického telefonního asistenta značné obavy.

"Stejně jako sestry a lékaři u nás, jsem byla zpočátku skeptická, zda by hlasový robot mohl vůbec fungovat na úrovni, která bude použitelná jak pro nás, tak i pro pacienty. Měli jsme již zkušenosti se záznamníkem, který byl velmi časově náročný na obsluhu, a nestála jsem tedy o dražší řešení s podobným výsledkem. Proto jsem byla překvapená, když jsem zjistila, s jakou důvěryhodností již dokáže robot mluvit česky – ve smyslu vyslovení předem daného textu. Porozumění je také na překvapivě dobré úrovni."

Služba funguje na principu přirozeného dialogu mezi volajícím klientem a robotem. Hovor je veden robotem na základě předem připraveného scénáře a díky zpracování lidské řeči a jazykové analýze založené na umělé inteligenci robot rozumí tomu, co volající říká, a může vhodně reagovat. Výstup je pak přepisován do Emmy jako další došlý požadavek.

Zde je typický výstup z přepisu požadavku pacienta:

"Já bych Vás chtěl požádat o vystavení elektronické neschopenky protože od pátku mám příznaky covid-19 v pátek ještě mně se to rozjelo tak jsem byl nakoupit v sobotu ráno přišly výsledky jsou pozitivní od pátku mám teda čtyřicítky horečky a už jsem domluvený s zaměstnavatelem že že dneska od Dneska jsem na nemocenské"

Hlasového robota jsme uvedli do provozu 16. prosince 2021 v první ordinaci. Dopad ve smyslu dostupnosti telefonu je jednoznačně pozitivní – hlasový robot slouží neustále během ordinačních hodin a může vyřizovat prakticky neomezený počet hovorů paralelně. To znamená, že doba, kdy ordinace měla až 250 nepřijatých hovorů za den, již pro Dr. Youngovou definitivně skončila.

Statistiky za první celý měsíc fungování (leden 2022) v první ordinaci jsou následující:

• Počet přijatých hovorů: 962 (v průměru 46 za den)
• Počet dokončených hovorů: 486 (51 %, v průměru 23 za den)
• Podíl „urgentních“ hovorů (které jsou propojovány do ordinace): 20 %

Z toho vyplývá, že z 46 příchozích hovorů za den pouze cca 5 za den skončí jako „urgentní“ hovory a jsou přepojovány na personál v ordinaci. V ordinaci Dr. Youngové přichází cca 85% požadavků pacientů přes Emmy (online aplikaci) a 15% přes "Hlas Emmy". Ordinace hodnotí první zkušenosti pozitivně ("Sestry si nedokážou představit návrat k předchozímu stavu, kdy telefon zvonil celý den!") a hodlá se v tom pokračovat. Ale nejspíš umožní pacientům dovolat se přímo na personál během cca 20% ordinační doby, v rámci definovaných bloků času (např. každý den od 9 do 10h a podobně odpoledne).

Chcete se dozvědět více? Kontaktujte nás na podpora@sestraemmy.cz!

‍

‍

‍