Případová studie z ostrého provozu
Před nasazením Emmy v urologické ordinaci na severu Čech od rána do večera vyzváněly telefony.
Po měsíci od nasazení jsou telefonní linky mnohem
volnější a konečně se dovolají i pacienti, kteří řeší akutní problém. V ordinaci pozorují nárůst odbavených pacientů, protože mezi termíny nevznikají hluchá místa.
Mgr. Adéla Matyščáková působí jako zdravotní sestra již třináct let – poslední rok v urologické ordinaci MUDr.
Krishny Prasada Sapkoty. Její zaměstnavatel dva dny
v týdnu ordinuje v Děčíně, dva dny v Mostě. V obou ordinacích dohromady registruje přes 6000 pacientů a denně vyšetří zhruba 45 až 60 lidí.
Podívejte se, jak Emmy pomáhá v ordinaci praktické lékařky.
„Pacienti jsou z Emmy nadšení a já na jedno kliknutí přeobjednám celé odpoledne.“
MUDr. Jana navrátilová
Mgr. Adéla Matyščáková
zdravotní sestra v urologické ordinaci
„Když jsem nastoupila do ordinace, k objednávání pacientů se používala jen tužka a papír. Zabralo to strašně moc času, bylo to neefektivní a od příchodu do práce jsem zvedala jeden telefon za druhým,“ vzpomíná Adéla Matyščáková.
Nespokojení byli ale také pacienti. Běžně se stávalo, že se do ordinace nedovolali, protože bylo pořád obsazeno. A když už byla linka volná, dělala sestra zrovna odběry jinému pacientovi a hovor nemohla přijmout.
Od začátku proto hledala cesty, jak komunikaci pacientů s ordinací zefektivnit. V ambulantním softwaru postupem času vytvořila elektronický diář. To ale problém nevyřešilo:
„Pacienti si v něm nemohli sami vybrat termín návštěvy, takže mobil pořád vyzváněl dál a já jsem musela data získaná telefonicky znovu přepisovat do počítače.“
Podívejte se, jak Emmy pomáhá v ordinaci praktické lékařky.
„Pacienti jsou z Emmy nadšení a já na jedno kliknutí přeobjednám celé odpoledne.“
MUDr. Jana navrátilová
„Potřebovala jsem najít systém, kde budu moci komunikovat s pacienty v rámci ordinačních hodin, aniž by mi drnčel telefon 80krát za den,“ vypráví zdravotní sestra. Věděla, že spousta úkonů by se dala snadno zautomatizovat. Třeba obyčejné objednání na preventivní prohlídku nebo žádost o recept.
Chtěla, aby pacienti prostřednictvím nového systému:
Ale kvůli probíhající digitalizaci ordinace a pacientských karet šel výběr online rezervačního systému na druhou kolej. „Zlom nastal, když jsem psala e-mail paní doktorce Fischerové, abych k ní objednala našeho pacienta. Tehdy mi přišla odpověď, že mám k rezervaci termínu využít Emmy,“ popisuje sestra, jak se o Emmy dozvěděla.
Šla na webové stránky, pročetla si, co Emmy umí a pacienta objednala. „Hned nato jsem volala do Emmy, že ji chceme v ordinaci taky,“ směje se. Fascinovalo ji, jak jednoduché, rychlé a přitom funkční řešení Emmy nabízí.
V rozhodnutí pořídit si Emmy ji doktor podpořil: „Řekl mi, že pokud budu s Emmy spokojená a věřím, že nám usnadní komunikaci s pacienty, ať ji určitě vyzkouším.“
O uvedení Emmy do provozu se postarala zdravotní sestra s panem doktorem Sobotkou, spoluzakladatelem Emmy. Instalaci programu si naplánovali na sobotu. „Uvařila jsem si kafe a snídani a společně jsme program nainstalovali každý ze své kuchyně na dálku. Zabralo to asi hodinku,“ vypráví.
Protože je Emmy ve výchozím nastavení přizpůsobená ordinacím praktických lékařů, bylo nejdříve nutné upravit požadavky pro urologickou ambulanci. S tím Emmy samozřejmě počítá a dokáže se přizpůsobit nejen urologii, ale i dalším specializacím.
„Pan Sobotka mi všechno srozumitelně a do detailů vysvětlil, takže nebyl důvod, proč s využíváním Emmy otálet. Za jeden den jsme všechno nasadili, naimportovali kontakty a druhý den jsme v obou ordinacích už jeli naostro,“ říká zdravotní sestra.
Zdravotní sestra vyzdvihuje přehledné a intuitivní rozhraní Emmy. „V den, kdy jsme nasadili Emmy, mi pan Sobotka volal a zjišťoval, jestli je všechno v pohodě – že nevolám. Tak jsem ho ujistila, že s Emmy nemáme žádné potíže a všechno probíhá hladce,“ směje se zdravotní sestra.
Podívejte se, jak Emmy pomáhá v ordinaci praktické lékařky.
„Pacienti jsou z Emmy nadšení a já na jedno kliknutí přeobjednám celé odpoledne.“
MUDr. Jana navrátilová
Emmy připravuje přehledné materiály pro pacienty do čekárny a další zdroje, které ordinacím pomáhají s informováním pacientů. Ty využila i Adéla Matyščáková. V den nasazení softwaru informační texty o Emmy vytiskla, umístila do čekárny a nalepila je na dveře ordinace.
„Dělám to tak, že po vyšetření pacienty rovnou zadávám do Emmy a dávám jim s sebou domů A4 s přesným návodem, jak s námi komunikovat. Zatím nebyl problém,“ vysvětluje sestra.
Když pacienti telefonovali, akutní případy sestra rovnou vyřešila. Naopak pokud byl požadavek méně akutní, požádala pacienta, aby ho poslal přes Emmy.
Zdravotní sestra si v praxi ověřila, že s Emmy dokáží pracovat i starší pacienti. Pokud zvládají napsat e-mail, většinou si poradí i s Emmy. „Zrovna minulý týden se k nám objednal pacient, kterému je 86 let. Obecně mám ale pocit, že se to láme okolo 70 let. Starším ročníkům Emmy nenutím, ale často si ode mě leták k Emmy vezmou a objedná je někdo z rodiny. Pro jistotu na něj uvádím i telefonní číslo do ordinace,“ říká zdravotní sestra.
„Pacienti jsou z Emmy nadšení stejně jako já. Dřív se stávalo, že na mě do telefonu křičeli a byli vzteklí, protože bylo prakticky nemožné si domluvit termín další návštěvy po telefonu. O to horší to bylo, pokud šlo o urgentní problém,“ popisuje sestra. Po měsíci od zavedení Emmy je telefon v ordinaci mnohem méně vytížený a konečně se dovolají i starší pacienti a naléhavé případy.
První reakce, které od pacientů nejčastěji slýchá, jsou: „Jééé, konečně s námi komunikujete!” a dodává, že mají pravdu. „Pacienti jsou teď mnohem klidnější, protože vědí, kam se obrátit. A mají jistotu, že jejich požadavek co nejdříve vyřešíme.“
S negativní reakcí se zatím setkala jen dvakrát: „Šlo o pacienty v důchodovém věku, kteří mi sdělili, že žádný nový systém zkoušet nebudou a zůstanou věrní telefonu.“
Před Emmy v ordinaci bojovali hlavně s komunikací s pacienty. „Měli jsme co dělat, abychom odbavili objednané lidi, natož abychom zvedali telefony od pacientů čekajících na objednání. Často se kvůli tomu stávalo, že jsme mezi návštěvami mívali hluchá místa. Teď máme pacienty objednané od rána do večera po deseti minutách a lepší vyplnění ordinačního času si chválí i pan doktor,“ hodnotí sestra.
I teď se občas stává, že sestra hovor nestihne zvednout. V tom případě odešle přednastavenou sms, ve které sdělí, že je momentálně vytížená a odkáže se na Emmy nebo pacienty poprosí, aby zavolali později.
„Co je úplně skvělé a ještě před měsícem to bylo nemožné – ať už jsem zrovna v Děčíně nebo v Mostu, můžu koordinovat i druhou ordinaci, protože mám všechny informace na jednom místě,“ pochvaluje si sestra.
Další změnou je, že se pacienti nemusejí objednávat jen ve stanovené ordinační hodiny. Pokud pocítí problémy třeba v sobotu, rovnou se online objednají a nečekají na sjednání termínu až do pondělí.
V současnosti, za pouhý měsíc od nasazení, vyřizuje ordinace prostřednictvím Emmy zhruba 10 požadavků denně. Díky tomu jsou telefonní linky jsou podstatně méně vytížené. Sestra ale očekává, že procento požadavků přicházejících z Emmy v budoucnu poroste.
„Denně ušetřím až hodinu a do budoucna počítám ještě víc. Po měsíci je to podle mě super výsledek,“ hodnotí aktuální situaci.
Noví pacienti si v Emmy mohou sami předpřipravit kompletní anamnézu. „Poprosím je, aby si údaje vyplnili doma, poté je v ordinaci překlopíme do lékařského systému a během chvilky zkontrolujeme, jestli všechno sedí. Osvědčilo se nám to skvěle. Ušetří to hromadu času, protože pacienti v ordinaci neloví v paměti, co za nemoci prodělali,“ říká. Původní ambulantní systém využívají pro dekurzy a komunikaci s pojišťovnami. Všechno ostatní teď zajišťuje Emmy.
Podívejte se, jak Emmy pomáhá v ordinaci praktické lékařky.
„Pacienti jsou z Emmy nadšení a já na jedno kliknutí přeobjednám celé odpoledne.“
MUDr. Jana navrátilová
„Díky barevnému rozlišení jednotlivých úkonů v Emmy přesně vím, na co se připravit, aniž bych musela rozklikávat pacienta, který jde na řadu. Potřebuju vědět, jestli jde pacient na cytoskopii nebo obyčejnou prevenci. Teď nemusím zjišťovat, jaký pacient je na řadě před ním a jestli ho stihnu vyšetřit. Všechno důležité mám pořád na očích,“ vysvětluje zdravotní sestra.
Podívejte se, jak Emmy pomáhá v ordinaci praktické lékařky.
„Pacienti jsou z Emmy nadšení a já na jedno kliknutí přeobjednám celé odpoledne.“
MUDr. Jana navrátilová
O Emmy říká, že je skvělým pomocníkem v organizaci časua usnadnění komunikace s pacienty. „Emmy bych určitě doporučila i do ostatních ordinací. Zjistíte, že spoustu úkonů za vás pohodlně vyřídí a stane se vaší skvělou parťačkou. Vůbec si nedovedu a ani nechci představit, že se opět vrátíme do starých kolejí – k tužce, papíru a vřískajícímu telefonu,“ zamýšlí se sestra.
Pan doktor Emmy také hodnotí kladně a s investicí do nového systému je maximálně spokojený. On sám Emmy nepoužívá, pouze do ní nahlíží. Vidí, že chod ordinace nyní funguje plynule, sestra má všechno pod kontrolou a je mu k ruce, když je potřeba. Pacienti jsou mnohem klidnější a online rezervační systém funguje na jedničku.
Domluvte si s námi nezávaznou on-line ukázku. Představíme vám Emmy a zodpovíme všechny vaše dotazy.
Zakladatel a vedoucí lékař Emmy
Zakladatel a CEO
Pro technické dotazy či v případě zájmu o Emmy nás můžete kontaktovat na podpora@sestraemmy.cz
Zavolejte nám na
+420 222 360 060